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顧客基点の店舗営業戦略

成長ロードマップ図 (第1フェーズ~第3フェーズ)

画像:成長ロードマップ
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中長期成長ロードマップに基づく主な取り組み

全ては「お客様」を基点とした
オペレーション改革

取締役常務執行役員
株式会社すかいらーくレストランツ社長
大川原 利明

日々約3,000店舗のお客様の声を経営に活かす仕組みを構築し、店舗のQSC向上を最重視したオペレーション改革を実行しています。

コロナ禍を経た今、「外食する価値」が改めて問い直されています。お客様の厳しい選択眼に応えるためには、1店1店がQSC※1を高め、顧客体験価値を高めていくことが不可欠です。そのために私たちはお客様の声から改善サイクルを確立する「QSC向上委員会」を発足、さらに評価制度にお客様の声を盛り込む人事制度を整備するなど、全てに対し「お客様」を基点としたオペレーション改革を実行しています。またDXを活用したオペレーションにより、オペレーションの生産性を高め、少子高齢化に伴う将来的な採用難に備えた新しい外食サービスの在り方を構築しています。トレーニングツールの整備、オンライン研修システムの拡充を行うなど、人財への投資を通じて、人による付加価値の提供を実現し、お客様満足度の向上を実現します。
※1 QSC:Q(クオリティ)S(サービス)C(クレンリネス)の略称で、外食の基本となる3つの柱です。

お客様満足度の向上

全社QSC向上委員会発足

2022年1月に、全社における「QSC向上委員会」を発足しました。日々全国約3,000店舗に寄せられるお客様の声を確認し、店舗のサービスや商品、設備などに起因する課題を迅速に特定し、素早く解決を図る組織体制です。特定した課題を本部施策に展開していくとともに、個店に特化した課題においては、店舗マネジャーの育成強化や店舗のサービス・商品品質向上に特化した役割を持つスーパーバイザーが重点的に該当店舗への教育を行っていくことで、1店1店のQSCの底上げを図りお客様満足度の向上につなげています。「コロナ収束後に最もやりたいことはなにか」というアンケートに、「外食」が1位という調査結果がありました。そうした需要がある中で、安心できる品質とサービス、清潔さで支持されるお店が選ばれ、生き残っていく時代です。1店1店がお客様の期待にお応えしていくことで、地域に必要とされる店舗づくりを行います。

お客様の満足度が人事評価に反映される仕組み

2022年1月より、新たにお客様アンケートや覆面調査から得られるお客様満足度を、直接マネジャーの改善行動や評価に反映させる仕組みを導入しました。2021年よりマネジャー一人ひとりの能力に応じた目的別研修とOJTを強化しており、それらの仕組みを通じて店舗QSCを向上させ、お客様から選ばれるレストランを目指します。

店舗生産性の向上

ITデジタル導入と作業負荷軽減

店舗生産性の向上を目指し、店舗業務をサポートするITデジタルを積極導入しています。主要業態で導入している客席設置のデジタルメニューブックは、2022年度にさらに進化したものに順次切り替わります。先行実験店ではオーダー時間は約20%減されました。2022年度中には累計約3,000台のフロアサービスロボットの導入も完了する予定です。ロボットと協働することで、人による付加価値のあるサービス提供を目指しています。しかしITデジタルは決して万能ではなく、お客様に必要とされるサービスはなにかを常に考え、気づき、行動できる人財を育てることが重要です。女性や高齢のスタッフが負担なく働けるよう食器の軽化を進めるなど、人財の定着率向上にも力を入れています。

チェーンストアシステムの強化

すかいらーくグループでは一貫した教育体系を整備しています。安全衛生の基本やお客様に対するホスピタリティ、仲間を思いやるチームワークの醸成、初期トレーニングや店舗支援ITシステム、評価体系が全業態および全店で共通化しており、全国どの地域や業態においても、活躍できるフードサービスのプロフェッショナル集団を育成しています。また、会社の経営方針を従業員にわかりやすく伝えることを目的として、2022年1月より月に一回の頻度で、「マンスリー経営ニュース」の動画発信を行っています。

店舗のインフラを活用した中食需要への対応

Withコロナの経営戦略として、高まるデリバリー・テイクアウトサービスへの対応を強化しています。競争環境が激しくなる中、当社グループは全国1,400店舗以上で自社のデリバリ―ネットワークを持ち、売上の最大化につなげています。各店舗のデリバリースタッフの採用・育成を強化するほか、デリバリーの空白地帯を解消するために、デリバリー導入店舗数の拡大や、配達エリアの見直し、同一エリア内で配達員を共有する「共同デリバリー」にも取り組んでいます。2021年1月以降、「共同デリバリー」を順次拡大し、年間売上(2021年1月〜12月)は約4億円増となりました。